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一、服务总则
·服务理念:友好,承诺,专业,快捷
谋求实现终端用户价值最大化,为经用户提供最好的产品和最完善的服务,共同缓解中国能源危机。

二、服务承诺
2.1 技术支持:接到用户的申请后,半个工作日内回复用户,2个工作日内形成最终处理意见。
2.2 产品:提供为期18个月的免费保修服务,以及终身有偿维修服务。
2.3 信访、传真、电子邮件回复时间从收到投诉或问询之时起不超过6小时,问题处理结果反馈时间不超过2个工作日。

三、服务范围

3.1 售前:现场技术交流,电能参数及数据采集,方案建议书制作(设备选型),工艺要求及参数;
3.2 售中:施工方案的制作、现场安装调试、效果验证验证及现场用户操作培训;
3.2 售后:定期客户回访、产品的售后维护

四、服务规范

 

项目类别

项目定义

项目运作原则

项目目标

项目团队

备注

Ⅰ一般项目       技术难度较低;② 首期采购金额20万元以下 由业务层面的服务人员:高级销售工程师、销售工程师、项目经理+项目工程师直接服务,直接操作,快速响应,短平快 迅速完成采购 销售工程师+技术工程师 ①项目团队中的销售工程师包括:高级销售工程师、销售工程师、项目经理

Ⅱ新商的第一个项目 新加盟的商的第一个首期项目 大区直接管理。大区总监牵头形成项目团队,评估和把控终端侧的商务风险(如回款等)以及技术风险。大区团队操作模式,共同参与,确保成功 确保成功 销售工程师+区域高工+区域总监
Ⅲ招标项目 ①围标项目:由我方策划和主导推动的项目②陪标项目:由他方主导,我方参与的项目 大区直接管理,形成项目团队,成立策划小组,明晰策略,有效对应,最大限度的确保围标成功和陪标目的的达成。 中标 围标团队:销售工程师+区域总监+DSP总监
Ⅳ重要项目 ①有影响力的国企、外资和民企的项目;②首采金额超过50万元的项目;③有一定技术难度的项目④市政项目 大区直接管理,调动大区的技术和销售力量,协同作战,全力攻关 确保成功 销售工程师+区域技术人员+区域总监+DSP总监

Ⅴ非标与集成项目 ①UL ②电能质量 ③PR ④SLM监控 前后端成立共同的项目小组,前端负责商务,后端负责技术,按照项目管理的要求,对项目进行审核和管理,群策群力 高质高效完成 销售工程师+区域技术人员+区域总监+DSP总监+后端技术人员


五、服务体系及职能
1、服务体系架构

2、职能
2.1 AsiaNet总部市场中心:是亚太电效服务坚强后盾,跟踪竞争情况,制定富有竞争力的服务政策,主要是进行问题分析整理标准化、接受客户投诉保修、进行客户回访以及人员培训, 向经销商服务人员提供理论和实操培训,提高培训效果
2.2 AsiaNet区域管理中心:实现服务重心前移,强化对所辖服务中心的技术支持和管理力度,贴近用户快速决策,提高服务满意度.
2.3 AsiaNet项目支援服务中心是亚太服务的最终提供者,在用户眼里代表着是亚太的整体形象。应通过不断培训、激励以及完善的考评体系以全面提高服务人员的技能.规范服务行为

六、操作程序

亚太电效非常重视对终端用户的服务,把服务渠道的建立和深化作为扎根中国、服务中国的一项长期战略。经过10年时间的努力,亚太已建立起一个十分高效的适合中国市场终端用户要求的服务体系,在中国的北京、上海、天津、南京、武汉、成都、重庆、南宁、沈阳、太原、西安、杭州、福州、济南、郑州、重庆、昆明、贵阳、乌鲁木齐、长沙、广州等21个中心城市建立了企业直属的外派项目支援中心,可向除拉萨外的所有一级和二级城市的终端用户,提供24小时的快捷和专业的就地技术支援与服务。

6.1 工作程序

6.1.1 售前技术支持工作程序
实施目的:加强对终端用户工程项目的技术支援,促使用户整体电效改造项目做成、做快、做大,明确现场技术支持的作业流程。
一般现场技术支援实施细则
1)符合条件的终端用户需AsiaNet提供一般现场技术支援服务时,需按附录1规定的  程序向各地区域技术支援中心提出书面(传真)申请(申请表格见附录2);
2)终端用户需事先做好工程现场的一切准备工作,以确保AsiaNet项目支援工程师赶赴现场后能立即开展工作;
3)终端用户需充分利用AsiaNet工程师在现场做技术支援的机会培训自己的技术工程师,使之尽快掌握AsiaNet电效产品的工程安装技术,并能熟练进行一般性事故处理和简单的设备维护等工作。

6.1.2产品售后保修(换)程序
实施目的
确保对AsiaNet销售出去的产品进行及时有效的跟踪服务,滤除用户对产品质量问题的顾虑,让服务为产品增值。并对由于换货引起的相关费用归属问题,做出明确规定。

适用范围:本条款适用于使用AsiaNet电效产品的用户。

方案具体内容
1)用户采购产品后,需在一个月内将产品保修卡正确完整地填写好,并加盖用户单位公章后,将第三联(AsiaNet登记联)通过信函方式寄回AsiaNet综合管理部,AsiaNet综合管理部将对用户所购产品进行正式备案。
2)对于经AsiaNet综合管理部正式备案的产品,AsiaNet将严格按照《AsiaNet产品保修(换)条款》的承诺,在产品保修期内对所售出现质量问题的产品的负责保修或调换。对于未经备案的产品或非质量问题的产品,AsiaNet原则上不承担相关保修、换货责任。
|3)用户因产品质量问题要对产品进行返修或调换,需严格按照《返修换货程序》中规定的流程及标准进行操作。对用户不按程序规定要求进行的非程序行为,AsiaNet不予受理,也不进行任何相关操作。同时,对于此类非程序退、换货行为,用户需承担货物往返的全部包装、运杂费等相关费用。
4)用户根据《AsiaNet产品保修条款》的有关规定,并严格按照《返修换货程序》的流程要求,对质量问题产品进行的返修或换货行为,货品的包装及往返的运杂费等均由AsiaNet承担。
5)对于质量问题产品,如果是特殊定做的产品,AsiaNet只能为用户提供原货品返修服务。对于普通规格产品,可根据经销商要求并结合具体情况,为用户提供原货品返修或直接调换同等规格型号新货品服务。
6)对于保修、换货同型号产品,如果AsiaNet在客户换货前后调整了产品售价,将不再进行价格补差。

·《AsiaNet产品保修条款》

1.保修期限
1)自用户购买产品之日起整机保修18个月。
2)保修期界定:设备自AsiaNet公司发出后三个月内,以用户或网商寄回的AsiaNet珠海总部的保修卡“AsiaNet留存联”所记录的安装日期作为保修起始日期。其它情况,以AsiaNet公司发货之日起计算。

2.保修条款
1)在AsiaNet规定的保修期内,用户在严格按照产品使用说明书的规定,对产品进行正确安装、使用和维护,且产品使用环境符合使用规定的前提下,确实由于产品的整机、材料或制造等质量问题而造成的各类故障或零部件损坏,AsiaNet将委托当地网商无偿为用户维修或更换零件。
2)保修范围仅针对设备本体。
3)用户购机安装后一个月内,因产品自身质量原因出现故障,经AsiaNet维修仍无法正常运行的,可以协商退货或更换其它种类产品。
4)用户购机安装三个月内,因产品自身质量原因发生严重质量问题,且经AsiaNet三次以上维修仍无法正常运行的,可以协商更换同种类产品。
5)对于专为客户特殊定制的产品,享受同等的保修服务(AsiaNet只提供产品返修服务,不提供产品退换货服务)。
6)因自身质量原因维修或换货后的产品,保修期仍按原机的保修期执行。

3.0 免责条款
因下述任何原因之一者,AsiaNet公司将不提供免费保修服务:
1)未经AsiaNet授权或其它非正常渠道销售的产品;
2)因产品运行环境(包括自然条件和用电环境,如扩容、负载等)变化,不再符合产品的使用要求,造成零部件老化和故障;
3)用户未按产品使用说明书规定对产品进行安装、使用和维护而引发的故障;
4)用户未经许可而自行拆卸、修理及改造本产品所引发的故障;
5)由于不可抗力,如地震、水灾、火灾、战争等灾害。

4.保修程序
如产品发生了质量问题,用户应及时与网商联系,并协助事故调查,保修程序如下:


5.保修期外的有偿维修服务
1)产品保修期满后,AsiaNet公司为设备提供终身有偿维修服务。
2)有偿维修期内,按维修成本收费。
3)有偿维修期内更换的元器件和板件,其保修期限为3个月。

6.AsiaNet公司对此保修条款有最终的解释权。

 

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